기본서비스 이행 표준

고객을 맞이하는 자세

민원 처리

• 1법령에 규정되지 않은 서류 및 행정기관·부서간 확인·조회할 수 있는 서류는 일체 요구하지 않겠습니다.
• 215일 이상 소요되는 민원에 대해서는 매 7일마다 처리담당자 또는 민원 후견인이 처리진행 상황을 민원인에게 알려드림으로써 궁금증을 해소하여 드리겠습니다.
• 3민원처리 결과는 가·부 결정에 따라 고객이 후속 조치하실 사항 및 대안을 상세히 안내해 드리겠습니다.
• 4복합민원의 경우 담당부서간 협의를 통해 민원인의 방문 횟수와 민원 처리기간을 줄임으로써 신속·편리한 민원서비스를 제공하겠습니다.

행정정보공개 및 비밀보장

• 1고객의 알권리를 제공하고 행정의 투명성을 확보하기 위해 행정정보공개제도를 운영하겠습니다.
• 2업무와 관련하여 제출하신 개인 정보는 「개인정보보호법」에 따라 비밀을 보장하겠습니다.

고객불만 접수 · 처리창구

• 1저희가 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨거나 개선해야 할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편·FAX·E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
• 2불만접수·처리 창구(공통 사항)

불만접수·처리 창구(공통 사항) - 창구명, 담당부서, 전화번호, FAX 순으로 내용을 제공하고 있습니다.

창구명	담당부서	전화번호	FAX
공무원 부조리 신고	감사관	481-2075	481-3204
불만족·불친절 신고	감사관	481-2683	-

• 3안산시 홈페이지

안산시 홈페이지 창구명 찾는 경로 안내 - 창구명, 담당부서, 찾는경로 순으로 내용을 제공하고 있습니다.

창구명	담당부서	찾는경로
시민의소리	시민협력관	초기화면→시민참여→시민의소리
민원신청	시민협력관	초기화면→민원안내→민원신청→민원신청
공직자·부조리신고 센터	감사관	초기화면→민원안내→신고센터

시정 및 보상조치

• 1고객께서 담당자의 잘못으로 인하여 두 번 이상 방문하였을 경우
  • 가. 즉시 사실 확인을 거쳐 우선적으로 업무를 처리하여 드리고
  • 나. 담당자의 정중한 사과와 함께, 재방문 1회마다 2만원 상당의 문화상품권으로 보상해 드리겠습니다.
• 2민원처리시 및 전화문의시 불친절한 경우 해당 공무원을 재교육하고 즉시 시정조치 하겠습니다.
• 3민원이 법정 처리기한 내에 처리되지 못한 경우
  • 가. 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연 처리사유와 처리 예정일을 담당자가 민원인에게 알려드리고
  • 나. 담당자의 정중한 사과와 함께 2만원 상당의 문화상품권을 보내 드리겠습니다.
• 4시책수립과 추진과정에서 민원인께서 보내주신 의견에 대하여는
  • 가. 효율성과 실효성, 그리고 비용절감효과 등 다각적인 검토를 실시하고
  • 나. 1개월 이내에 의견을 주신 분께 채택 또는 반영 여부를 알려드리겠습니다.

고객만족도 조사결과 공개

• 1저희가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회 이상 실시하겠습니다.
• 2고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하여 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 안산시 홈페이지, 시정 소식지등을 통하여 공표하겠습니다.

고객의 협조사항

• 1모든 시민은 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• 2 고객이 제공해 주시는 의견은 시정발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된점에 대하여 반드시 신고하여 주시기 바랍니다.
• 3 민원이나 의견을 제출하실 때에는 정확한 성명과 주소, 연락처를 기재하여 주시기 바라며, 「민원 처리에 관한 법률」 제2조에 의거 익명 또는 가명으로 제출된 민원은 처리하지 않습니다.
• 4 모범이 되고 칭찬받을만한 공무원은 적극적으로 추천하여 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
• 5 공무원도 고객의 가족입니다. 서로를 배려하고 존중하는 따뜻한 말과 행동은 공무원에게 큰 힘이 되므로 항상 가족을 대하는 마음으로 소통하고 방문해 주시기 바랍니다.

고객의 협조사항 - 창구명, 추천방법, 담당부서, 비고 순으로 내용을 제공하고 있습니다.

창구명	추천방법	담당부서	비고
시 홈페이지 '칭찬합시다' 코너	초기화면→시민참여→칭찬합시다	전부서
공무원 친절·칭찬 전화	해당부서 또는 민원콜센터(1666-1234)	전부서	-

행정서비스헌장제란?

행정서비스헌장제정지침(‘98.6.30 대통령훈령 제70호)' 에 의거 행정 서비스 전달체계의 혁신과 깨끗하고 공정한 정부를 원하는 국민의 기대에 부응하며 행정서비스의 질적향상을 위해 도입된 제도입니다.

행정기관에서 제공하는 행정서비스의 기준 및 내용과 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정과 보상조치 등을 구체적으로 정하여 행정서비스헌장을 제정 및 공표하고 그의 실천을 고객(시민)에게 약속하는 제도이며, 행정서비스에 대한 고객만족도 제고를 위하여 주민의 요구를 끊임없이 수렴하여 헌장에 반영하는 제도적 장치입니다.

행정서비스헌장제의 도입배경 및 기대효과

행정환경의 변화에 따라, 지난 50년간 유지되어온 행정서비스
전달체계의 구조와 틀을 일대 쇄신할 필요성 대두

서비스 제공방식을 고객중심으로 전환하여 국민이 일방적인 수혜자가 아니라 적극적 선택권자임을 천명 규제·절차중심의 행태와 조직문화를 고객과 결과 중심으로 전환 고품질의 서비스를 제공하기 위해 경쟁과 경영의 원리를 도입

정부개혁 작업의 성공적 추진을 뒷받침하기 위한 개혁 전략의 수단 확보

정부주도의 개혁만으로는 국민지지 확보에 한계가 있으므로 국민요구에 대한 대응성과 책임성을 높일 수 있는 제도 필요 분야별 목표를 재검토함으로써 개혁의 방향을 고객 위주로 설정할 수 있는 기회 제공

깨끗하고 공정한 정부를 원하는 국민의 기대 충족

행정서비스의 투명성을 확보하여 서비스제공에 따른 부정과 부패의 방지 모든 국민에게 공정하고 평등한 서비스의 제공을 약속하여 특혜나 이권의 여지를 근절

안산시행정서비스헌장 제정 및 운영현황

‘99년 4월 「행정서비스헌장제」의 도입방침 수립 이후 ’99년 7월 세무, 청소 등 2개 민원분야의 헌장을 제정하여 시범운영하였으며, 2000년도에는 확대 운영을 위한 규정을 제정하였습니다.

• 1999년 6월 : 안산시행정서비스헌장심의위원회 구성
• 1999년 7월 : 청소, 세무분야 등 2개 분야 헌장 제정
• 2000년 7월 : 문화·예술·관광, 체육·청소년, 위생, 도시경관, 건설, 보건, 상수도, 하수교통분야 등 9개 분야 헌장 제정
• 2000년 8월 : 안산시행정서비스헌장운영규정(훈령 제253호) 제정
• 2001년11월 : 사회·여성복지, 허가민원, 환경보호, 공원·녹지, 민원행정분야 등 5개 분야 헌장 제정
• 2015년5월 : 「안산시 행정서비스헌장 운영 규정」일부개정
• 2020년3월 : 「안산시 행정서비스헌장」일부개정